Ministry of Human Resources and Social Security Notice on Constructing an Integrity System in Labour and Human Resources Service Institutions

关于加强人力资源服务机构诚信体系建设的通知 人社部发〔2012〕46号


各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团人力资源社会保障厅(局),各副省级市人力资源社会保障局,福建省、厦门市公务员局:

为进一步加强人力资源市场管理,推动市场诚信体系建设,引导人力资源服务机构依法经营、诚信服务,切实维护劳动者和用人单位合法权益,更好地发挥市场在促进就业和优化人力资源配置中的基础性作用,现就加强人力资源服务机构诚信体系建设问题提出如下意见:
>一、指导思想与目标任务

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,以“诚信服务树品牌、规范管理促发展”为主题,以促进人力资源服务机构诚信服务、优质服务为核心,坚持政府推动、市场引导、行业自律、社会监督相结合,通过在经营性人力资源服务机构(以下简称服务机构)中开展诚信教育培训、诚信服务制度建设、诚信状况诊断评估和诚信典型宣传示范等诚信创建活动(以下简称创建活动),推动建立和完善人力资源市场诚信体系,完成所有服务机构诚信状况评估,实现服务机构诚信档案全覆盖,从业人员接受诚信教育培训和签署诚信服务承诺书达到100%,服务机构诚信服务意识和水平显著提高,创建一批全国和区域内诚信服务示范机构。

二、主要内容

(一)开展诚信教育培训。要将诚信教育纳入从业人员日常培训内容,结合从业人员岗前培训、在职培训、专项培训等工作,运用网络、远程教育等信息化手段,加强诚信教育培训。要建立和实施从业人员上岗前诚信教育制度,签署诚信服务承诺书,引导从业人员树立诚信服务意识,提高诚信服务水平。各地要根据实际研究确定培训内容,通过抓正反两方面典型开展不同形式的教育活动,确保诚信教育培训扎实有效。

(二)加强诚信制度建设。要对现有诚信制度建设情况进行研究分析,有计划、分步骤建立健全各项诚信制度。要完善诚信评估制度和标准,健全评估工作机制,逐步建立诚信评估体系。要建立诚信信息采集机制,依法采集服务机构诚信信息,建立完善服务机构诚信档案。要加强诚信信息管理,严格执行管理制度,依法使用诚信信息。要制定诚信宣传制度,加强诚信宣传和诚信文化建设。

(三)组织诚信状况评估。要参照《人力资源服务机构诚信状况评估参考指标》(见附件),结合本地区服务机构情况,确定评估标准,制定评估规程。要按照确定的标准、程序,采取自我评价、专家评价和群众评价等方式,综合衡量服务机构的服务水平、信用状况和服务业绩等因素,对服务机构的诚信状况进行认真评估,指导和督促服务机构不断提高诚信服务能力。

(四)宣传诚信服务典型。要制定年度宣传计划,明确宣传重点,充分利用报刊、广播、电视和互联网等媒体,广泛宣传加强人力资源服务机构诚信体系建设的目的和意义,动员广大服务机构积极参与,努力营造良好氛围。要及时报道创建活动动态和成效,通过专题宣传、经验交流、现场参观等形式,对服务机构在创建活动中好的做法和取得的成效进行广泛宣传。要对创建活动中涌现出的优秀诚信机构、诚信岗位、诚信个人进行重点宣传,充分发挥示范带动作用,进一步树立诚信服务机构的市场地位。

(五)加强诚信奖惩管理。要研究探索诚信激励和惩罚措施,推进诚信奖惩机制建设。要积极争取政策及资金渠道,在政府采购、资金扶持、媒体宣传等方面参考使用服务机构诚信信息及评估结果,对诚信服务机构给予重点支持和优先安排。要以法律法规为依据,与清理整顿人力资源市场秩序专项行动相衔接,通过失信曝光、黄牌警告、取缔许可证等方式,加大对失信服务机构的惩戒力度。

三、活动方式

(一)建立诚信档案。要为辖区内所有服务机构建立完整的诚信档案。档案内容主要包括:单位基本信息、遵纪守法情况、投诉举报处理情况、业务经营情况、诚信守诺情况、诚信评估结果等。自2012年起,对新设立的服务机构自成立时开始建立诚信档案;对已经成立尚未建立诚信档案的,应当尽快收集有关信息,补充建立诚信档案。

(二)开展诚信主题活动。每年定期开展诚信主题活动。一是开展“诚信服务月”主题服务活动,通过在服务机构中深入开展“创建诚信服务机构”、“争创诚信服务窗口”、“争当诚信服务标兵”等主题活动,倡导服务机构遵章守约、诚信经营,积极向社会提供公益服务。二是开展“诚信兴业”主题培训活动,指导服务机构加强诚信制度建设,提升诚信服务能力和水平。三是开展“诚信一路同行、争创服务品牌”主题宣传活动,宣传诚信典型,交流活动经验。

(三)推行诚信服务制度。要在服务机构中大力推行诚信服务相关制度。一是推行服务公示制,公开相关证照、服务规程、收费标准和监督电话等信息。二是推行服务承诺制,向服务对象和社会公开诚信承诺。三是推行服务反馈制,建立服务台账,主动联系服务对象,跟踪掌握服务后续情况。四是推行信用管理制,建立信用管理制度,健全信用管理运行机制,加强服务机构自身信用管理,确保良好的信用状况。

(四)建设信息管理平台。要加强诚信信息管理平台建设,依法收集诚信信息,公布诚信动态,公示诚信单位,设置“网上投诉”栏目,曝光不诚信行为。要通过设置群众意见箱、电子测评系统、网上投票等方式,接受服务对象即时评价、在线评估,确保服务机构诚信信息准确可靠。

(五)确定诚信服务示范机构。在对服务机构诚信状况全面评估的基础上,各地每年可按照一定的比例确定本地省(区、市)级诚信服务示范机构,进行典型宣传,树立行业品牌。人力资源社会保障部对各地开展创建活动进行督促指导,汇总、审核各地省(区、市)级诚信人力资源服务机构创建材料,确定当年的全国人力资源诚信服务示范机构,予以通报表扬,组织开展创建成果展示等活动。

四、工作要求

(一)切实加强组织领导。各地对这项工作要高度重视,加强组织领导,可根据工作需要成立相应的组织机构,健全工作机制。要制订实施方案,明确工作责任,落实好开展创建活动所需的各项工作经费,确保创建活动扎实有效推进。

(二)充分发挥行业协会作用。要善于调动行业协会积极性,发挥行业协会服务、自律、协调的作用,督促行业协会制定和完善行规行约,在行业内开展诚信宣言、诚信倡议、诚信公约、自查互查等自律活动,引导行业提高诚信意识和水平。

(三)自觉接受群众监督。各地在开展创建活动过程中,对群众提出的意见建议,要认真研究,积极采纳,及时反馈处理情况。创建活动要公开透明,不得向服务机构收取任何费用,不得干涉服务机构的正常经营活动。

(四)及时总结活动经验。各地要根据活动开展情况及时上报信息,制发简报进行交流。要及时总结创建活动开展情况,加强交流,互相学习成功经验,不断提升市场管理水平。各地要及时将当年开展创建活动的基本情况、取得的成效和存在的问题等形成书面材料,报送部人力资源市场司。

人力资源社会保障部

二○一二年八月二十三日

附件:人力资源服务机构诚信状况评估参考指标

一、基本条件(10%)

1.设立情况

依法成立,相关证照齐全。

2.年检情况

按时报送材料,及时办理变更,年检审查合格。

3.从业时间

持续开展人力资源服务业务满3年。

4.行政处罚

近2年未受过有关行政机关的行政处罚。

二、服务规范(15%)

5.信息公示

公示证照、收费标准、主营业务服务规程等信息,信息内容真实可靠。

6.服务规程

对服务项目制定服务规程,并严格按照规程提供服务。

7.服务记录

对各项服务进行服务记录,如实反映服务质量及收费情况。

8.监管情况

自觉接受行政主管部门的监督检查,遵守主管部门相关管理规定。

三、组织建设(15%)

9.管理机构

管理人员相对稳定、熟悉行业相关知识,管理制度健全。

10.员工素质

从业人员熟悉人力资源服务业务及相关知识,诚信守法,无违法犯罪行为。

11.制度建设

根据自身业务,建立相关服务制度,制度健全完善、适应业务发展的需要。

12.场所设施

有固定的服务场所,布局划分合理,设施配置完备,满足业务开展的需要。

四、信用状况(30%)

13.信用管理

落实信用管理制度,建立信用档案,实施风险管理,无不良信贷记录。

14.用工情况

与员工签订劳动合同,按时缴纳社会保险,无侵害员工合法权益的记录。

15.客户权益

客户有较高的满意度,无侵害客户合法权益的不良记录。

16.纠纷处理

投诉处理及时,记录全面准确,无有效不诚信投诉记录。

五、服务业绩(15%)

17.服务数量

年提供服务数量达到一定的规模,服务范围和服务项目呈扩大趋势。

18.服务质量

具有较高的服务成功率,严格遵守协议,信守服务承诺。

19.收益情况

年收入和盈利状况良好,具有一定的抵御市场风险的能力。

六、社会责任(15%)

20.公益活动

主动提供义务服务,积极参与促进就业等社会公益活动。

21.行业活动

积极参加行业活动,为行业发展作出努力。

22.社会评价

内部评价、公众评价良好,获得各级政府部门及社会团体表彰奖励。

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